In unserer Mitarbeiterserie stellt Denise Kleis, Leiterin Kundenservice, regelmäßig 1&1 Mitarbeiter vor. Diesmal hat sie Kim-Laura besucht und ihr über die Schulter geschaut.

Die 24-jährige Kim ist noch nicht lange im Unternehmen. Seit Januar gehört sie dazu: „Ich habe mich von Beginn an sofort wohlgefühlt“, erzählt sie. „Das Team ist klasse. Es macht richtig Spaß hier zu arbeiten und ich komme täglich gerne zur Arbeit.“

Genau das spüre ich während unseres Gesprächs. Das Team versammelt sich spontan im Raum und verabschiedet eine Kollegin, die das Unternehmen verlässt. Alle sind emotional und betroffen. Hier nehme ich den Zusammenhalt der Mitarbeiter untereinander stark wahr, die unbedingt nach der Verabschiedung den Kontakt halten möchten.

Bewusster Branchenwechsel

Vor ihrer Zeit bei 1&1 war Kim beruflich in einer andere Branche tätig: Die gelernte Drogistin hat im Einzelhandel ihre Ausbildung absolviert. Nach einer Weile stand die Entscheidung fest, zu 1&1 zu wechseln. Für Kim war klar, dass sie etwas Neues, komplett Anderes machen wollte. Ihr Job als Drogistin machte immer weniger Spaß. „Ich wollte schon immer zu 1&1, da ich das Unternehmen als Arbeitgeber sehr ansprechend fand“, sagt Kim. Was sich in ihrem beruflichen Alltag bei dem Branchenwechsel für sie nicht geändert hat, ist der rege Kontakt zu Menschen. „Das ist für mich total wichtig und die Arbeit mit unseren Kunden ist für mich persönlich erfüllend.“

Kim arbeitet bei 1&1 im Versand- und Retourenmanagement. Sie ist dafür zuständig, dass Retouren (beispielsweise nach Kündigungen) einwandfrei ablaufen. Sie versorgt beispielsweise die Kunden mit Retourenscheinen, wenn die Hardware zurückgeschickt wird. Wenn es Schwierigkeiten bei der Zustellung gibt, löst Kim das direkt mit dem Versand-Dienstleister. Auf Kundenwunsch ändert sie die Lieferadressen ab und sorgt dafür, dass die Ware sicher bei den Kunden ankommt. Kim berät die Kunden zu alternativen Geräten und Optionen, wenn sich beispielsweise der Kunde ein anderes Modell/eine andere Marke oder eine Farbe wünscht. „Hier wird es nie langweilig, es gibt immer viel zu tun und die Zeit vergeht wie im Flug“, sagt Kim.

Zufriedene Kunden stehen an erster Stelle

Und was macht Kim, wenn ein Kundengespräch mal nicht so einwandfrei abläuft? „Ich versuche den Kunden immer zu helfen, so gut ich kann. Mir ist es wichtig, dass unsere Kunden zufrieden mit uns und unseren Leistungen sind“, sagt sie. „Dabei kläre ich einige Anliegen am liebsten direkt telefonisch. Gemeinsam finden wir dabei schneller eine Lösung, die für alle zufriedenstellend ist“. Ob die Kunden anschließend auch froh darüber sind, bekommt Kim schnell mit, denn das teilen sie ihr direkt mit. „Sie geben oft Feedback, ob meine Kollegen oder ich freundlich waren und ob das Gespräch was bewirkt hat“, sagt Kim. „Das ist für uns wertvolles Feedback, welches wir uns zu Herzen nehmen.“

Cool bleiben und eine Lösung finden

Kim hat von Natur aus eine sehr ruhige, ausgeglichene Art. Sofort nehme ich ihr ab, dass sie in kritischen Situationen gefasst und gelassen bleibt. „Ich habe mir auf die Fahne geschrieben, die Anliegen immer zu lösen, auch wenn es mal nicht so harmonisch zugeht“, sagt sie. „Jeder Kunde sollte wunschlos glücklich sein. Ist dem mal nicht so, so stellen wir uns den Problemen und beheben sie. Dabei ist es wichtig, dass ich die Ruhe bewahre und das Anliegen sachlich kläre.“

Hat Kim in der kurzen Zeit bei 1&1 schon ein unvergessliches Kundenerlebnis? „Klar. Ich hatte mal einen Kunden am Telefon, der zu Beginn unseres Gesprächs sehr wütend war. Irgendwie habe ich es dann geschafft, ihn zu besänftigen. Unser Gespräch hat sich allein durch meine Gesprächsführung in eine komplett andere Richtung gedreht.“, sagt sie. „Er hat sich beruhigt und war letzten Endes äußerst zufrieden mit meiner angebotenen Lösung. Meinen Namen hat er sich sogar notiert und mich in höchsten Tönen gelobt“.

Kim hat auch festgestellt, dass die Kunden sich darüber freuen, wenn sie einen Ansprechpartner haben, der für sie da ist. „Das gibt ihnen ein gutes Gefühl, dass eine Person für sie zuständig ist“, so Kim.

Keine Fälle, sondern Menschen

Wichtig für den kompetenten Kundenservice ist, wenn die Kunden als Mensch behandelt werden und nicht wie ein Fall – das spüren sie. Wenn unsere Kundenservice-Mitarbeiter sich direkt und individuell um die Kundenanliegen kümmern und gemeinsam eine Lösung gefunden wird, sind unsere Kunden zufrieden mit uns und unseren Leistungen. „Ich habe eine Leitlinie, die ich jeden Tag lebe“, erklärt Kim: „Behandle den Kunden so, wie Du selbst gerne behandelt werden möchtest. Heiße ihn persönlich als Mensch willkommen“. Kim fühlt sich in ihrer Arbeit bestätigt, wenn die Kunden sich am Ende des Gesprächs bei ihr aufrichtig bedanken und wunschlos glücklich sind.

Was macht sie eigentlich, wenn sie mal nicht die Kunden betreut? „Ich gehe täglich ins Fitnessstudio und ich liebe es, Karneval zu feiern“, sagt Kim, die in der Karnevalszeit auch als Funkemariechen auftritt.

Denise Kleis, Leiterin für Kundenservice, trifft bei ihrem nächsten Interviewtermin auf Richard Eggert. Der 30-jährige Richard arbeitet seit Januar 2017 bei 1&1 und hilft Ihnen bei technischen Themen weiter.

Zuvor hat Richard eine Ausbildung als Einzelhandelskaufmann absolviert und in einer Supermarktkette in der Tiefkühlabteilung gearbeitet. Nebenbei fuhr er noch Pizza aus. „Ich wollte einen Job mit einem normalen Gehalt, sodass ich nicht noch nebenbei was hinzuverdienen muss“, sagt Richard. „Meine Mutter arbeitete bereits bei 1&1 und hat mir das Unternehmen als Arbeitgeber sehr empfohlen.“

Nicht nur der finanzielle Aspekt ist für ihn wichtig, sondern auch der Teamzusammenhalt. „Ich bin total zufrieden mit meinem Team“, sagt Richard. „Hier herrscht ein gutes Arbeitsklima und ich kann mich mit meinem Fachwissen direkt einbringen.“

Arbeiten mit Menschen

Auch wenn unsere Kundenservice-Mitarbeiter vorher in völlig unterschiedlichen Branchen gearbeitet haben, so gibt es dennoch eine wichtige Gemeinsamkeit zu ihren bisherigen Jobs: der Kontakt mit Menschen. Das war bei Richard ebenso ausschlaggebend: „Ich arbeite unheimlich gerne mit anderen zusammen und helfe unseren Kunden mit meinen Erklärungen bei Problemen weiter“. Besonders viel Spaß macht es ihm mit den unterschiedlichsten Leuten gemeinsam etwas zu erreichen und miteinander zu kommunizieren.

Technisches Know How

Richards Aufgabe bei 1&1 ist es, technische Kundenanfragen zum Thema DSL zu bearbeiten: Das Themenfeld reicht von einer Störung bis zur Anschlusseinrichtung eines Routers. Aber auch Aufträge wie zum Beispiel das Hinterlegen einer E-Mail-Adresse oder Unterstützung bei der Orientierung  im 1&1 Control-Center, gehören zu seinen Tätigkeiten. „Ich finde unseren Kundenservice sehr gut. Unseren Kunden stehen einige Kanäle zur Verfügung, um uns zu kontaktieren – auch über das 1&1 Control-Center“, sagt Richard. „Einige Anliegen kann er hier direkt selbst lösen, ohne uns anzurufen“.

Wenn man den Kunden bei technischen Belangen professionell weiterhilft, so benötigt man eine technische Affinität zu diesen Themen. Das trifft natürlich auch auf Richard zu, der in seiner Freizeit gerne Computer zusammenbaut und weiterhin großes Interesse an diesen Themen hat. Er ist im Freundeskreis immer der, der bei PC-Problemen direkt um Hilfe gebeten wird. „Jedes Kundenanliegen ist anders. Mir macht es großen Spaß, den Kunden direkt weiterzuhelfen“, sagt Richard.

Hürden souverän meistern

Es ist oftmals eine Herausforderung, die technischen Probleme zu lösen, vor allem, wenn hier Abhängigkeiten bestehen. Und in solchen Situationen muss Richard besonders empathisch sein, um  dem Kunden mit seinem Fachwissen zu helfen.

Wird es einmal schwierig, versucht Richard den Kunden mit seiner Stimme zu beruhigen. „Wichtig ist, dass ich ihm erkläre, warum das passiert ist und was alles bei uns im Hintergrund abläuft“, sagt Richard. „So versuche ich, eine normale Gesprächsbasis zu schaffen, damit ich diesen Fall abschließend klären kann. Dabei setze ich mir auch Erinnerungen, wenn ich den Fall nicht direkt final beenden kann. So zeige ich dem Kunden, dass ich ihn nicht vergessen habe.“

Von der DSL-Störung zum neuen Smartphone

Als ich Richard nach seinem schönsten Kundenerlebnis frage, grinst er. Er hat einem Kunden weitergeholfen, der eine DSL-Störung hatte. Das Gespräch verlief sehr gut, Richard konnte mit seiner Expertise sofort helfen und hat den Kunden im Anschluss zu einem Smartphone beraten. „Ich habe ihm letztendlich ein neues Smartphone verkauft und ihn darauf hingewiesen, dass er das vier Wochen lang testen und bei Unzufriedenheit das Gerät wieder zurückgeben kann“. Für Richard war es sehr überraschend, dass der Kunde sofort gesagt hat „Das brauche ich nicht groß testen. Wenn Sie mir das empfehlen, so bleibt das Smartphone für immer bei mir.“

Rock´n` Roll, Röhrenjeans und Lederjacke

In seiner Freizeit experimentiert Richard mit Computern. Außerdem hat er eine große Leidenschaft für die 50er Jahre. Er liebt die Musik aus dieser Zeit und auch die Kleidung – so geht er gerne aus und tanzt zu dieser Musik. Wenn dann noch Zeit übrig bleibt, treibt er gerne Sport und nimmt mal an einem Wettkampf – wie kürzlich dem B2 Run – teil. Sein größter Traum ist es, irgendwann nach Kanada und Skandinavien zu reisen.